コールセンターでの生成AI導入事例をもとにわかる業務効率化と顧客満足度向上のポイント

コールセンターでは、問い合わせ対応やクレーム処理、商品説明など、多種多様な会話を日々大量にこなしています。こうした業務は人手に大きく依存しており、対応品質やコストに課題を抱える企業も少なくありません。

近年、生成AIを活用することで、これらの課題を解決する取り組みが進んでいます。生成AIは自然な会話文の生成や要約、分類といったタスクに強く、コールセンター業務との親和性が非常に高い技術です。

コールセンターにおいて生成AIが導入される主な目的には、以下のようなものがあります。

これらは全て、業務効率の向上や顧客満足度の改善に直結する効果があるため、多くの企業が導入を検討しています。

ある企業では、コールセンターに寄せられるよくある質問に対して、生成AIを用いたチャットボットでの自動応答システムを導入しました。顧客は24時間いつでも自己解決が可能となり、オペレーターの負担が軽減されました。

FAQデータと生成AIを連携させることで、単なる定型文の返答ではなく、文脈に合った自然な回答が可能になりました。

別の企業では、通話中にオペレーターがリアルタイムでAIに問い合わせ内容を入力すると、最適な回答候補を提示する支援システムを導入しました。これにより、未経験のオペレーターでもスムーズに応答できるようになり、応答品質のばらつきを抑えることに成功しました。

また、通話後には自動で対応内容の要約が生成されるため、記録作成の手間が大幅に省けました。

通話ログを生成AIに読み込ませて分類・要約することで、顧客の問い合わせ傾向や不満点を迅速に把握できるようになった企業もあります。

例えば、「配送に関するクレームが月末に集中する」といった傾向を抽出し、事前の案内を強化することで、クレームの件数を削減する施策につなげました。

コールセンターで生成AIを活用するには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。

これらを意識することで、スムーズかつ効果的なAI活用が実現できます。

コールセンターでの生成AI導入事例からわかるように、AIの活用は業務効率化と顧客満足度の両立を可能にする強力な手段です。特に、FAQ対応の自動化、オペレーター支援、通話ログの要約分析といった分野で多くの成果が報告されています。

今後、さらに進化する生成AIの技術を活用することで、コールセンター業務の在り方は大きく変わっていくことでしょう。自社の課題や体制に合わせて、段階的な導入を検討してみることをおすすめします。